視頻通訊 > 視頻銀行

背景
       近年來,伴隨著經濟的增速放緩,金融行業同業之間的相互競爭,傳統的服務渠道已經不能滿足業務拓展的要求,商業銀行紛紛加入改革大潮中。在信息化發展的今天,銀行需要多樣化的電子渠道來延伸銀行服務,為持卡人提供便利,為銀行帶來更高的盈利。
       隨著信息技術的快速發展和廣泛應用,尤其是視音頻技術和網絡技術與銀行業的深度融合,視頻銀行應運而生,作為一種現代金融IT服務模式,為銀行實現網點轉型、提升經營效益帶來了新的發展思路。
 
解決方案
       華平視頻銀行是華平基于多媒體通信技術及現代銀行業務的特點,為銀行實現柜面和非柜面業務后臺集中處理而推出的一款可視化解決方案。
       利用華平視頻銀行解決方案,銀行可以形成“無人銀行—有人服務”的服務模式。客戶服務中心的柜員在后臺集中化辦公,銀行業務在后臺集中化處理,銀行柜員通過遠程視頻會議系統與用戶進行“面對面”地遠程視音頻交互,幫助用戶辦理相應業務。 
 
應用場景
       低柜業務辦理
       利用華平視頻銀行,銀行可以將大額轉帳、帳戶信息修改、外匯解款等大部分低柜業務從柜面分流出去,在后臺集中辦理。用戶無需在營業網點排隊等候,通過自助設備即可快速與后臺柜員進行音視頻交流,在柜員的協助下辦理相關業務。
柜員可通過自助設備快速獲取用戶的個人信息并進行遠程驗證,有效縮短業務辦理時間,提高工作效率。
       可視化理財
       華平視頻銀行使銀行理財專家服務更多的營業網點。網點服務人員只需將有購買理財意向產品的客戶引導至網點貴賓室,使客戶與理財專家通過視音頻交流的方式進行“面對面”溝通,得到更加優質的理財方案和建議,提升理財業務的成交量。
       遠程視頻發卡
       通過遠程視頻發卡設備,用戶提出業務請求,系統將請求發送到客服中心,并自動選擇空閑的柜員;柜員與用戶建立視音頻交流,指導用戶自助操作辦理發卡;用戶可以通過自助設備讀取二代身份證,提交個人信息,有效簡化開卡步驟。
 
       視頻呼叫分層服務 
       前端用戶可呼叫指定的業務服務,與后臺客服建立視頻通話,辦理如銀行發卡、保險理財等各種銀行柜臺業務。后臺客服也可以呼叫其他專家或其它業務坐席共同完成對用戶的服務。
       自動排隊服務
       系統提供智能排隊服務,可針對不同級別、不同類型業務的用戶,按照一定的權重,同時根據坐席服務和空閑時長,得到相應的坐席服務人員。
       在排隊策略中有相應的溢出機制,即當前的業務排隊人員達到某個閾值時,依據一定的溢出策略,將排隊客戶溢出到其它能夠服務的業務隊列中。
       遠程自動錄播 
       在每次呼叫連接建立時,系統自動進行遠程錄音錄像、錄音。遠程點播查詢時,可以根據坐席、時間、業務等查詢條件,查詢相應錄像、錄音。
       客戶評價功能 
       用戶與客服的視頻通話結束時,用戶的界面彈出評價選項進行評價。
       服務報表功能 
       系統自動記錄每次服務時間、坐席人員、客戶信息、錄像記錄等,并可以通過后臺管理查詢,從而形成各種報表功能,為管理人員提供管理依據。
       輔流功能 
       提供發送輔流比如業務操作界面等給前端客戶的功能,將柜員的業務操作界面展示用戶,加強前端客戶與坐席的溝通。
       暫停服務 
       在服務過程中,可根據需要暫停服務,在完成特定操作后,重新取回業務服務。
       視頻抓拍功能 
       客服在與用戶的視頻通話的過程中,可隨時根據需要對用戶圖像進行抓拍并保持。
       廣告投放 
       系統前端的業務界面,可按照用戶需求播放廣告,并對廣告進行統一管理:如增加刪除廣告、調整播放順序、設置播放時間等。
       遠程管理設備
       系統可實現遠程診斷終端設備狀態、遠程開關機、遠程軟件升級、定時操作等管理維護功能。
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